C (Cultura): Una gran marca comienza siempre con una
extraordinaria cultura corporativa. Es imposible ofrecer grandeza al
cliente si no dispensamos también esa misma grandeza a nuestros
empleados. La cultura corporativa cultiva los valores y las normas que
guían a la marca en su camino. Es además la cultura la hace sostenible
el crecimiento de la marca a lo largo del tiempo. Los productos y los
servicios van y vienen, pero es la cultura la que hace posible la
consistencia de la marca y en último término también la satisfacción del
cliente.
E (Experiencia del cliente): Las experiencias del
cliente son el segundo elemento de la ecuación de la marcas. Todas las
marcas se esfuerzan por lograr que sus productos y sus servicios sean
valorados por los consumidores, pero sólo las marcas más fuertes se
diferencian de la competencia y lo hacen a través de la experiencia del
cliente. No se trata sólo de proporcionar un buen producto al cliente,
sino de convertir en una experiencia única la relación del cliente con
la marca.
C (Comunicación): Cuando una marca tiene ya una gran
cultura y una gran experiencia de cliente, el elemento que completa la
ecuación del éxito es la comunicación. La comunicación con el público
potencial de la marca sirve para educar al consumidor y hacerle saber,
comprender y apreciar el valor único que la marca pone a su disposición.
Mediante la comunicación, la marca entabla un diálogo directo con el
consumidor para hacer más estrecha su relación con él.
M (Marca): Toda marca es en realidad una ecuación.
La manera en que una marca interactúa con sus empleados está
inevitablemente unida a la manera en que ésta interactúa con sus
clientes. Juntas, la cultura y la experiencia del cliente generan una
excepcional base de empleados que produce a su vez resultados
excepcionales. Y sólo cuando una marca tiene una gran cultura y una gran
experiencia de cliente, puede la comunicación terminar de construir el
edificio de la marca. Si estos tres elementos no se llevan bien entre
sí, el edificio acabará derrumbándose tarde o temprano.
